Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog
LE BLOG DES FORMATEURS LE BLOG DESTINE AUX FORMATEURS

VENDRE PAR TELEPHONE

silvy jean claude

LES CLEFS D'UNE COMMUNI​CATION EFFICACE PAR TELEPHONE

Est t'il besoin de le souligner ? selon le Pr MEHRABIAN l'impact réel d'un discours en face à face repose sur :

- les mots pour 7%

- l'intonation pour 38%

- le non verbal pour 55%

Dans le cas d'un entretien par télephone le ' non verbal ' disparaît ' .

Donc,sans être professeur d'université,les mots et l'intonation vont fatalement prendre une place beaucoup plus importante .

Nous allons aborder dans cet article les 3 fondamentaux qui préludent à un entretien téléphonique efficace et prometteur .

* le sourire

* l'intonation

* l'accroche rapide .

LE SOURIRE

"le sourire s'entend au téléphone " ... c'est un poncif que tous les vendeurs et autres communicants ont entendu à maintes reprises ...non ?

La qualité d'un acte que l'on pratique ( quel qu'il soit ) ,se mesure plus à sa compréhension qu'à la maitrise dont on peut faire preuve ...

pourquoi le fait de 'sourire' améliore t'il une communication par téléphone ?

Deux raisons à cela :

physiologique d'une part : modifier son expression faciale ( en souriant par exemple ) va modifier la facon qu'a le larynx de vibrer .

Essayez de prononcer un mot ,une phrase avec et sans sourire ...vous verrez !

par exemple : " nous serions heureux de vous accueillir lors de notre prochaine manifestation "

Vous avez noté la différence ? qui à t'on envie de croire ?

mentale d'autre part : le conditionnement est aussi l'une des pistes à suivre .

Que l'on y croit ou pas ,on ne doit pas écarter de ses actes ce précepte : " l'action précède la pensée " .

En effet , qui n'a pas observé un grand champion mimer sa course ou son parcours avant le départ ?

C'est ainsi une facon de se mettre dans la peau du vainqueur , de celui qui maitrise son sujet ,tête haute,regard percant ,tous les sens sont en éveil .

Sourire au téléphone est en quelque sorte le début du conditionnement du commercial.

En souriant vous optimisez votre conditionnement commercial et comme le reste suivra ..le client le ressentira .

L'INTONATION

19H00 heures ,qui n'a pas 'subi' l'appel d'un télévendeur dont le ton monocorde,le débit rapide ,la conviction inexistante ne provoquent qu'une envie ....raccrocher au plus vite !

Le ton et le rythme sont deux éléments indispensables qui vont renforcer votre 'posture' aux 'oreilles' de votre interlocuteur .

voici quelques conseils de bon sens :

- souriez au téléphone ( cf ci dessus )

- variez les intonations : un ton monocorde n'est pas dynamique (qui aurait envie de travailler avec des gens qui ne le sont pas ?).

Donnez du relief aux passages importants de vos propos ( écoutez un animateur radio vous verrez ) .

- adoptez un débit plus lent qu'à l'ordinaire ( de l'ordre de 140 mots par minute pour 160 dans le cadre d'une conversation classique ).

ralentissez sur les points cléfs et accélerez sur les généralités .

- articulez pour apporter du confort à l'écoute ,ne mangez pas les mots ,ne prenez pas de 'raccourcis ' avec la langue francaise .

- respirez , une respiration calme impacte votre propos et procure une sensation d'expertise à votre interlocuteur .

L'ACCROCHE RAPIDE

Prenez conscience que ,même si l'appel est a l'agenda de votre interlocuteur , celui ci n'est pas dans une disposition mentale acquise à votre cause.

Il est quasiment certains que celui ci sera occupé à autre chose au moment ou vous téléphonez .

Il est primordial d'aller très vite à l'essentiel et justifier qu'il vous consacre un peu de son temps .

On doit donc être préparé en amont , que ce soit d'un point de vue mental que sur le choix des mots que l'on va employer .

Certains mots sont chargés d'une valeur émotionnelle négative,d'autres au contraire rassurent ou donnent envie .

Les mots doivent renforcer l'impact de votre discours , pas le diminuer !

Il faut donc préparer avec soin votre accroche et utiliser les mots les plus efficaces et les plus positifs pour exprimer vos arguments .

Afin d'être ' pratico/pratique' voici quelques manières de rendre 'positive' une situation :

-Evitez les 'mots parasites' : hein, euhhh,une seconde ...

privilégier une respiration entre deux idées : ' je consulte mes references et je vous réponds dans un instant '

-Evitez les 'mots générateurs d'inquiétude ' : ne vous inquiétez pas ..., franchement ..., pas de problème ..., très honnetement ...

privilégier : la validation de l'intêret : 'cela vous convient t'il ?

l'expression directe et claire en réponse aux objections : ' je tiens à vous rassurer sur le fait que ...'

la présentation de chiffres ou de faitsprécis : 'nous publions sur notre site internet les résultats d'enquêtes de satisfaction ... ceux ci sont ...'

-Evitez de faire l'anguille , ne vous défilez pas : ' il vaut mieux appeler tel service en demandant ...'.

privilégier d'assumer votre position : ' JE vais faire en sorte que le service concerné vous rappelle et vous apporte la réponse ' .

-Evitez les 'mots négatifs' : problèmes...,contraintes ..., pression...,crise...,difficultés ...

privilégier : les avantages,les bénéfices,le résultat,la satisfaction ...

Un dernier détail : évitez l'humour !!!

Je sais , chaque point abordé ici mériterai d'être developpé ....

Prochain post : l'entretien de vente au téléphone ,... au delà de l'accroche

Commentaires